Ausbau und Vertrieb von Glasfasernetzen unterstützt durch Open Source CRM System
Open Source Software spielt in Unternehmens-IT eine zunehmend wichtigere Rolle. Viele Firmen könnten heute nicht mehr ohne Android, Linux, Java und viele anderen kostenlos verfügbaren Software-Komponenten Ihre IT Landschaft betreiben.
Kostenlose Software klingt zwar gut, heißt aber nicht, dass man diese völlig umsonst bekommt. In fast allen Fällen entstehen Kosten für Administration, Anpassungen und Betrieb. Oft sind die Systeme auch so komplex, dass es speziellem Know How bedarf, um die Software einzusetzen. Auch die Administratoren und Nutzer müssen regelmäßig geschult und neu erkannte Sicherheitsbedrohungen beseitig werden. Darüber hinaus baut man in einem Unternehmen nie auf einer grünen Wiese. Bestandsdaten müssen übernommen, Kommunikationsschnittstellen zu anderen Systemen aufgebaut und angepasst, sowie neue Fehlerbehandlungen und Prozesse eingeführt werden. Das alles ist Aufwand und kostet daher Geld.
Trotzdem hat man i.d.R. geringere Gesamtkosten und den langfristig nicht zu unterschätzenden Vorteil, dass man sich nicht von einem Anbieter abhängig macht. Der Quellcode ist vorhanden und gute Spezialisten können Projekte bei Bedarf übernehmen.
Das dachte sich auch die Breitbandversorgung Deutschland (BBV) vor ein paar Jahren. Da es für Kabelnetzanbieter aber nichts Passendes gab, hat die BBV sich ein CRM auf den Leib schneidern lassen. Was dabei herauskam kann sich sehen lassen.
Das Kunden-CRM ist inzwischen die zentrale Schaltstelle des Unternehmens bei der alle Geschäftsprozesse und die damit verbundenen Daten zusammenlaufen. Es begleitet einen Netzausbau bequem von Anfang an, schon in der Vorvermarktung.
Jederzeit erhält die BBV eine aktuelle Übersicht über den Stand des Netzwerkausbaus, sowie den Status der Interessenten/Kunden und kann schnell von verschiedenen Standorten auf Ausnahmesituationen reagieren. Die Bedienung erfolgt dabei über einen Internet-Browser und ist somit perfekt für Home Offices oder verteilte Standorte, Teams oder Sales-Center geeignet.
Der Vertrieb, die Buchhaltung, das Backoffice, die Handwerker vor Ort und natürlich der Kundensupport nutzen das CRM als tägliches Werkzeug um alle geschäftsrelevanten Vorgänge zu erfassen, auf Interessenten und Kunden zu reagieren und relevante Daten auch automatisch verarbeiten zu lassen.
BBV hat zum Beispiel die gesamte Bestellabwicklung von Produkten über einen externen Dienstleister automatisiert und diese wird nun durch die Backoffice-Mitarbeiter ohne technisches Spezialwissen durchgeführt. Die Verfügbarkeit von Produkten an einem Standort wird dabei automatisch verifiziert, Rufnummernportierungen (nach Freischaltung) in Auftrag gegeben, Zusatzprodukte bestellt, Rechnungen erstellt, Einzelverbindungsnachweise erfasst (und nach 6 Monaten wieder gelöscht) u.v.a.m.
Baufirmen können Fotos im CRM ablegen und die Fortschritte Ihrer Tätigkeit protokollieren, externe Vertriebs/Kooperationspartner Ihre Kunden verwalten.
Auch in Richtung der Kunden ist das CRM die zentrale Kommunikationsplattform für diverse Bereiche. Von der Vorvermarktung, dem Speicherort für die Erfassung und Kontrolle aller notwendigen Dokumente zum Vertragsabschluss bis hin zur Kundenbetreuung und weiterem Marketing.
Darüber hinaus werden über das CRM alle Bestell- und Abrechnungsprozesse als auch Freischaltungsprozesse oder Portierungen von Telefonnummern transparent mit den Kunden kommuniziert. Der Großteil der Kundenkommunikation läuft automatisch über vordefinierte Prozessabläufe ab. So erhält z.B. ein Kunde eine E-Mail mit Zugangsdaten aus dem CRM, sobald die Portierung von Telefonnummern erfolgreich abgeschlossen worden ist. Selbst bei einem kompletten Netzausfall können Kunden über angebundene SMS Dienste informiert werden. Über ein Webportal (SelfService Portal) erhalten Kunden Zugang zu vertragsrelevanten Informationen sowie Rechnungen und Einzelverbindungsnachweisen.
Der Schutz personenbezogener Daten wird angemessen berücksichtigt, unberechtigter Zugriff wird unterbunden. Ein fein abgestuftes Rechtesystem sorgt im CRM dafür, dass jeder Mitarbeiter und jedes externe System nur die Daten zu sehen bekommt, die für die jeweiligen Arbeitsaufgaben notwendig sind. Mitarbeiter können informiert werden, wenn es im System Daten gibt, deren Bevorratung gegen die DSGVO verstoßen könnte. Individuelle Eckdaten zur Einhaltung der DSGV können entsprechend der Firmenrichtlinien eingestellt werden.
Für die Faserplanung in den Ausbaugebieten und an den konkreten Standorten ist das Kunden CRM mit einer eigenständigen Faser CRM Komponente gekoppelt. Dieses Faser-CRM kann automatisch einen Faserplan für Standorte auf Knopfdruck erzeugen und diesen bis hin zur Anschlussdose dokumentieren und mit externen Dienstleistern austauschen.
Der Austausch der Daten mit anderen Systemen erfolgt über eine standardisierte Schnittstelle. Das zentrale CRM kann Daten entgegen nehmen und verarbeiten. Es kann auf Push Nachrichten reagieren, Datenübertragungen starten und Fehler behandeln. Durch umfangreichen Prüfungen und Sicherheitsmechanismen ist die Integrität des Gesamtsystems zu jeder Zeit gewährleistet. Alle Aktionen werden im Detail protokolliert und sind jederzeit nachvollziehbar. Im Fehlerfall werden Hilfen angeboten.
Das Kunden- als auch Faser-CRM beruhen auf dem Open Source Produkt berliCRM. Der Quellcode ist also offen einsehbar und kann von jedem verwendet werden, ohne sich von einem Hersteller abhängig zu machen. Das System ist über Jahre ausgereift und reagiert auch zuverlässig auf Ausnahmesituationen und Fehlern.
In der Zwischenzeit hat die BBV mehrere Gebiete in Deutschland für Glasfaserkunden erschlossen. Weitere Netzanbieter und Stadtwerke haben diese Lösung nun ebenfalls in Betrieb oder bereiten das aktuell vor. Das CRM hat sich im Live Betrieb über Jahre bewährt, obwohl kein Netzausbau dem anderen gleicht und die Produkt- und Dienstleistungsportfolios sich häufig sehr unterscheiden.